對(duì)于每個(gè)擁有門店的經(jīng)銷商而言，控制客戶的流失率都是會(huì)面臨的問題。

如今，受新零售發(fā)展的影響，線上購(gòu)物占據(jù)了當(dāng)今消費(fèi)者消費(fèi)的主流，線下門店的客戶流量也受到了擠壓，客流流失率過高會(huì)對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。

如何在有限的客流量中進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)效率，是每個(gè)經(jīng)銷商老板都需要學(xué)會(huì)的事情。想要做好店鋪管理，就必須學(xué)會(huì)控制流失率，而這其中，銷售人員的導(dǎo)向作用不可忽視。

提問技巧很重要

前不久，筆者去家附近的一家酒類專賣店購(gòu)買節(jié)日所需的酒水，在店里看到了這樣一幕場(chǎng)景：

一位顧客進(jìn)到店里，打算買某款酒，這時(shí)候銷售人員主動(dòng)上前詢問。

顧客：“麻煩給我拿一瓶某產(chǎn)品。”

銷售員：“現(xiàn)在過節(jié)期間，我們有活動(dòng)裝508元，升級(jí)優(yōu)惠組合裝628元，您需要哪一種?”

顧客：“我記得好像是298一瓶不是嗎?”

銷售員：“那是單獨(dú)的一瓶裝，過節(jié)家人朋友一起喝的話，升級(jí)組合裝比較劃算，兩瓶原酒只要8.5折，還多加一款我們剛推出的新品，價(jià)錢合適、口味也比較豐富，您需要嗎?”

顧客想了想覺得也挺好，于是成功付款，完成銷售。

以上我們可以分析得出，客人原本只打算花費(fèi)298元購(gòu)買一瓶產(chǎn)品，卻因?yàn)殇N售人員的提醒而“被安排得明明白白”，最終多消費(fèi)了330元。

通過這個(gè)例子，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多客人的消費(fèi)其實(shí)都是“心血來潮”，“沖動(dòng)購(gòu)物”是人類的共性。

一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，可以通過有技巧的詢問來使客人產(chǎn)生更強(qiáng)烈的購(gòu)買欲。

上述例子里，銷售員的話有幾點(diǎn)值得重視：確認(rèn)購(gòu)買需求、使用場(chǎng)景聯(lián)想、優(yōu)惠力度解釋以及增加產(chǎn)品的新鮮感。

第一是確認(rèn)購(gòu)買需求：

銷售員在向客人推薦產(chǎn)品時(shí)，首先需要做的就是確認(rèn)顧客的購(gòu)買需求，從而判斷此次銷售能否定達(dá)成。

上述銷售員在向客人提問時(shí)，沒有問客人“是否”購(gòu)買，而是直接給出了購(gòu)買選項(xiàng)，讓顧客選擇其一，先一步排除了顧客“不買”的選項(xiàng)，保證了接下來的銷售可以順利達(dá)成。

第二是使用場(chǎng)景聯(lián)想：

客人選擇在節(jié)日時(shí)期購(gòu)買產(chǎn)品，多半是為了與家人朋友分享，銷售人員在與顧客溝通時(shí)，特意強(qiáng)調(diào)了這一產(chǎn)品使用的時(shí)間和場(chǎng)景，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生對(duì)假期的美好聯(lián)想，從而對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度下降。

第三是優(yōu)惠力度解釋：

相比于那些沒有特定目標(biāo)的顧客而言，這種抱有明確目標(biāo)的客戶反而比較容易達(dá)成消費(fèi)意向，因?yàn)轭櫩蛯?duì)于該產(chǎn)品的偏好已經(jīng)足夠支持他完成交易，而銷售人員在與顧客溝通時(shí)，只要點(diǎn)明當(dāng)前的優(yōu)惠額度，讓顧客明白物超所值就有機(jī)會(huì)達(dá)成更高的銷售目標(biāo)。

第四是增加產(chǎn)品的新鮮感：

新產(chǎn)品的加入使顧客在原有偏好的基礎(chǔ)上又多了新的體驗(yàn)，在豐富顧客選擇的同時(shí)也為新品的未來銷售打下了基礎(chǔ)，可謂一舉兩得。

由此可見，銷售人員的提問技巧培訓(xùn)很重要，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，可以通過反復(fù)的詢問或者看似隨意的溝通，輕松提高銷售目標(biāo)。

靈活利用消費(fèi)者的思維慣性

通常情況下，客人在購(gòu)買完所需酒水后便會(huì)離開店面，銷售人員很難有二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，因此，銷售人員必須要在有限的時(shí)間內(nèi)多次營(yíng)銷，連續(xù)推薦，才有達(dá)成更多銷售目標(biāo)的可能性。

為了一次性售出更多產(chǎn)品，也方便銷售人員的快速推薦，店里往往會(huì)將很多產(chǎn)品進(jìn)行組合搭配，形成不同的優(yōu)惠形式。

而大部分顧客在店內(nèi)停留的時(shí)間是有限的，這就需要銷售人員熟知店內(nèi)的各種產(chǎn)品搭配和優(yōu)惠政策，并通過連續(xù)提問和推薦，達(dá)成銷售目標(biāo)。

但是，由于優(yōu)惠力度和折扣以及產(chǎn)品搭配的多樣性，尤其是面對(duì)好多款活動(dòng)產(chǎn)品的優(yōu)惠需要比較計(jì)算時(shí)，很多顧客往往會(huì)因?yàn)橛X得麻煩或者因?yàn)橛?ldquo;選擇困難癥”而干脆全部放棄。

對(duì)此，銷售員要秉持連續(xù)推薦的原則，找出要推薦的重點(diǎn)產(chǎn)品反復(fù)強(qiáng)調(diào)，向客人詳細(xì)解釋優(yōu)惠力度，如果堅(jiān)持推薦幾番仍無法打動(dòng)顧客，就果斷換下一個(gè)。

另外，對(duì)于那些同意加購(gòu)產(chǎn)品以獲得優(yōu)惠，以及愿意主動(dòng)增加消費(fèi)額度換取更大容量產(chǎn)品的顧客，銷售人員可以在他們排隊(duì)買單時(shí)連續(xù)提問是否要追加消費(fèi)，往往排隊(duì)的壓力和之前連續(xù)的認(rèn)同回復(fù)會(huì)使顧客產(chǎn)生思維慣性，縮短客戶做決定的時(shí)間，使他們更容易買下更多的產(chǎn)品。

而負(fù)責(zé)結(jié)賬的人員則應(yīng)在結(jié)賬前主動(dòng)詢問顧客“還需要什么?”，從而延長(zhǎng)顧客的思考時(shí)間，方便達(dá)成再次銷售。

在銷售前完成產(chǎn)品的信息植入

作為顧客而言，進(jìn)入店內(nèi)的時(shí)間有限，尤其是那些沒有特定購(gòu)買目標(biāo)的顧客，如何在短時(shí)間內(nèi)吸引住他們的目光，讓他們對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感從而達(dá)成銷售就至關(guān)重要。

對(duì)此，經(jīng)銷商老板和銷售人員可以靈活利用店內(nèi)海報(bào)、宣傳單冊(cè)、展示模型或者周邊產(chǎn)品，從外到內(nèi)的給予顧客視覺沖擊。

銷售人員可以把這些主打產(chǎn)品實(shí)物、產(chǎn)品展示圖、相關(guān)設(shè)計(jì)元素、品鑒樣品等放到顧客視線可及、觸手可及的位置，在顧客走進(jìn)店內(nèi)的過程中，由遠(yuǎn)及近的重復(fù)進(jìn)行視覺展示，讓顧客感受視覺、嗅覺、觸覺的多重沖擊，使顧客在與銷售人員溝通之前就在心中完成了產(chǎn)品的信息植入。

這樣一來，銷售人員再進(jìn)行產(chǎn)品推薦時(shí)，就不再是言之無物。而顧客也可以借由此方便的獲取更多產(chǎn)品信息，近距離感受產(chǎn)品特性。

而在收銀臺(tái)旁邊，可以擺放一些周邊產(chǎn)品，例如開瓶器、品鑒杯、定制紀(jì)念品等等，讓顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)輕易就能看到，增加顧客購(gòu)買的便利性，方便產(chǎn)生連帶銷售。

銷售的達(dá)成來自于對(duì)產(chǎn)品的了解

客單的達(dá)成離不開銷售人員的辛勤付出，他們能夠根據(jù)客人的不同需求靈活的推薦店內(nèi)的產(chǎn)品，而所有推薦獲得成功的前提都來自于他們對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品的充分了解。

經(jīng)銷商老板應(yīng)該在培訓(xùn)期間抽出時(shí)間讓銷售人員親自品嘗、感受店內(nèi)的產(chǎn)品，因?yàn)楫?dāng)顧客在不了解產(chǎn)品的情況下詢問銷售員產(chǎn)品如何的問題時(shí)，與“我也沒喝過”的回答相比，顯然能夠具體形容出產(chǎn)品感受的回答更能打動(dòng)人心。

因此，經(jīng)銷商老板在做銷售培訓(xùn)時(shí)，一定要確保形成系統(tǒng)化、專業(yè)化的銷售流程，要預(yù)先制定好詳細(xì)的銷售框架和原則，分工明確、責(zé)任明晰、獎(jiǎng)懲有度，這樣才能讓銷售人員有產(chǎn)品可推，有套路可依，并且能夠在實(shí)際運(yùn)用中取得良好的效果，從而降低客戶的流失率，提升整體的銷售業(yè)績(jī)。