目前是啤酒銷售旺季，經(jīng)銷商在欣喜地看到啤酒銷量直線上升的同時，也要面對消費過程出現(xiàn)的各種問題，如沉淀物、雜質、爆瓶、口味異常等產(chǎn)品質量問題引發(fā)的消費投訴也達到了高峰。
    　
　　隨著消費者維權意識的增加，在消費者遇到食品質量問題時，84%的消費者選擇找經(jīng)銷商解決，9%的消費者選擇找企業(yè)解決，7%的消費者選擇自認倒霉。若問題不能得到圓滿解決，52%的消費者選擇向消費者協(xié)會投訴，17%的消費者選擇向媒體投訴。這一數(shù)據(jù)表明，有超過八成消費者在遇到產(chǎn)品質量問題后會選擇找經(jīng)銷商解決。在解決的過程中，經(jīng)銷商的態(tài)度以及處理問題的方式，直接影響到消費者對品牌的忠誠度，因此，經(jīng)銷商承載著向消費者提供售后服務的重任。那么啤酒經(jīng)銷商應該如何處理、應對產(chǎn)品質量問題呢？

　　及時與銷售人員溝通
    　
　　經(jīng)銷商在接到終端店或者消費者投訴后，應在第一時間派員工趕到出事地點，了解出現(xiàn)質量問題的具體情況，根據(jù)調(diào)查的具體情況及時與企業(yè)銷售人員溝通，給予終端店和消費者滿意的答復。
    　
　　例如，某啤酒經(jīng)銷商王經(jīng)理每次遇到產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題時，都會詳細記錄下事情的整個過程：
 &n文章來源華夏酒報bsp;  　
　　地點：中華路xx飯店；投訴人：李先生；投訴人電話：132855xxxxx；投訴內(nèi)容：李先生于2012年5月10日晚20：00，在xx飯店吃飯時，消費了600毫升xx產(chǎn)品6瓶，其中一瓶在喝到一半時，發(fā)現(xiàn)啤酒瓶里有一個小蟲子，另外一瓶沒有打開的啤酒瓶里有一根頭發(fā)。李先生打電話投訴到王經(jīng)理處，要求針對這次產(chǎn)品質量問題給出具體的說法，如果在30分鐘內(nèi)不能趕到現(xiàn)場給一個滿意的答復，李先生就會給媒體打電話投訴。
    　
　　解決情況：在接到李先生的投訴電話20分鐘后，王經(jīng)理趕到了出事地點。王經(jīng)理先對有質量問題的產(chǎn)品進行了驗證，并非常有誠意地向李先生道歉，同時用相機拍下了問題產(chǎn)品的照片，他答應李先生馬上就這次產(chǎn)品的質量問題向企業(yè)報告。通過溝通，李先生要求賠償10瓶該產(chǎn)品，王經(jīng)理在20:30和企業(yè)銷售人員溝通了本次產(chǎn)品質量問題的具體事宜，企業(yè)銷售人員答應賠償6瓶產(chǎn)品。得到企業(yè)銷售人員回復后，王經(jīng)理再次和李先生進行了溝通，最終達成一致，李先生接受6瓶本品的賠償，本次產(chǎn)品質量問題處理結束。為了防止企業(yè)銷售人員事后不認賬，王經(jīng)理用手機把和企業(yè)銷售人員的通話做了全程錄音。
    　
　　在產(chǎn)品質量問題處理過程中，王經(jīng)理的做法讓終端店和消費者都非常滿意，避免了事情的擴大，使得雙方的損失降到了最低。其實在產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題時，大多數(shù)消費者只對產(chǎn)品質量問題感到氣憤，要討個說法，并不是要得到多少倍的賠償。如果經(jīng)銷商能及時趕到現(xiàn)場，調(diào)換問題產(chǎn)品，適當賠償幾瓶酒，讓消費者感到態(tài)度誠懇就能解決問題。在具體問題發(fā)生時，有很多消費者首先找到酒店老板討要說法，酒店老板給經(jīng)銷商打電話后，如果經(jīng)銷商不能及時趕到現(xiàn)場的話，消費者就不會結賬，有的消費者甚至因得不到滿意答復做出了過激行為。例如：找媒體記者到現(xiàn)場、和酒店人員大打出手等，所以，經(jīng)銷商的態(tài)度和處理問題的方式直接決定了事件的影響和損失的大小。
    　
　　此外，需要注意的是經(jīng)銷商在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題時，要在第一時間通知企業(yè)的銷售人員，如果企業(yè)的銷售人員在當?shù)厥袌?，應通知企業(yè)銷售人員趕到現(xiàn)場，一是讓企業(yè)銷售人員看到經(jīng)銷商在認真提供售后服務，非常重視企業(yè)的產(chǎn)品，使經(jīng)銷商在最大程度的得到企業(yè)支持。二是針對比較大的賠償，企業(yè)銷售人員如果不在場，事后難免會對經(jīng)銷商有意見，一旦雙方的溝通產(chǎn)生問題，就會在核銷墊付的賠償時出現(xiàn)麻煩，如拖欠和克扣賠償?shù)?。例如：某?jīng)銷商的啤酒在酒店出現(xiàn)質量問題時，酒店老板和消費者都非常氣憤，消費者要求賠償5箱啤酒。經(jīng)銷商趕到現(xiàn)場后，沒有及時和企業(yè)銷售人員進行溝通，認為反正事情是真的，5箱啤酒也沒多少錢，干脆先自行墊付賠償給消費者，回頭再與企業(yè)銷售人員溝通。但當經(jīng)銷商向企業(yè)核銷賠償時，企業(yè)一直找各種理由推脫。由于該經(jīng)銷商的銷量、網(wǎng)絡、資金等其它原因對企業(yè)的制約非常小，因此，企業(yè)不賠償，他也不好因為5箱啤酒跟企業(yè)翻臉，企業(yè)一拖再拖，他拿企業(yè)也沒有辦法。

　　與銷售人員做好互動
    　
　　因為企業(yè)銷售人員和企業(yè)溝通的結果肯定比經(jīng)銷商和企業(yè)溝通要好，所以在平時經(jīng)銷商應積極維護與企業(yè)銷售人員的關系，當問題發(fā)生后，通過銷售人員向企業(yè)詳細地報告事件情況，說明產(chǎn)品發(fā)生質量問題所造成的嚴重后果，以及如果不能及時解決會給當?shù)厥袌龊拖M者帶來什么樣的影響，讓企業(yè)認識到問題的嚴重性，要求企業(yè)積極承擔損失。經(jīng)銷商和企業(yè)銷售人員處理好人際關系，就可以起到潤滑劑的作用，在關鍵時候總會發(fā)揮作用。例如，山東某縣級經(jīng)銷商平時和企業(yè)銷售人員的關系非常融洽，當自己銷售的啤酒在某一酒店發(fā)生質量問題時，消費者要求賠償10箱啤酒，通過溝通最終消費者同意賠償5箱。在這件事情上，企業(yè)銷售人員向上級領導溝通時把事情擴大化，說明了經(jīng)銷商在處理這次產(chǎn)品質量問題時如何認真負責、如何對企業(yè)重視等等，為經(jīng)銷商爭取到8箱賠償。事后，經(jīng)銷商把多余的賠償送給酒店老板，進一步加深了與酒店老板的客情關系。
與媒體和消協(xié)保持良好的關系
    　
　　現(xiàn)今社會媒體發(fā)展速度不斷加快，同時，消費者的維權意識不斷增強，當遇到質量問題時，消費者與經(jīng)銷商一旦無法達成共識，就會通過媒體或者消協(xié)來維護自己的權益。這樣，負面的信息就會快速傳播開來，終端店、經(jīng)銷商、企業(yè)將受到不同程度的影響。因此，經(jīng)銷商與媒體、消協(xié)搞好關系就顯得越來越重要了。如河北孫經(jīng)理經(jīng)銷的啤酒由于爆瓶炸傷了消費者，但企業(yè)遲遲不給消費者賠償，原因是孫經(jīng)理所在市場人口、銷量、網(wǎng)絡等都比較少，不是企業(yè)的戰(zhàn)略市場，所以一拖再拖，使得消費者家屬在找不到企業(yè)時每天到孫經(jīng)理的公司理論，影響了公司業(yè)務的正常開展。孫經(jīng)理平時與當?shù)孛襟w和消協(xié)的關系比較融洽，在自己不能出面和企業(yè)談判時，孫經(jīng)理借助在當?shù)孛襟w和消協(xié)的關系找企業(yè)談判，增加了談判的砝碼使企業(yè)快速支付了消費者的賠償，孫經(jīng)理的公司也得以正常開展工作。